Руководитель ЕДДС Балашихи о работе экстренных служб и необычных просьбах жителей

Полезные контакты в Балашихе>>

— Василий Николаевич, как создавали ЕДДС Балашихи и когда вы возглавили эту службу?

— У истоков создания и развертывания «Системы-112» в Балашихе в 2015 году стояли мой заместитель Валерий Колбин и старший эксперт Любовь Гладкая. При непосредственном участии Колбина на территории округа создали Центр вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112». Он разработал и внедрил систему регистрации и учета статистики происшествий, чрезвычайных ситуаций и входящих вызовов Единой дежурно-диспетчерской службы. Я же возглавил ЕДДС в 2018 году.

Решением администрации округа Муниципальное казенное учреждение «Единая дежурно-диспетчерская служба» с 2018 года вошло в состав МБУ «Центр по делам гражданской обороны и чрезвычайным ситуациям городского округа Балашиха» на правах управления ЕДДС-112.

В состав службы входят два основных структурных подразделения: оперативно-дежурная смена ЕДДС — орган повседневного управления муниципального звена предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций — и Центр обработки вызовов «Системы-112». Оба работают ежедневно и круглосуточно.

С задачами, стоящими перед учреждением, коллектив справляется. Это отмечали и на областном конкурсе. По итогам 2020 года мы не только стали лучшими среди ЕДДС муниципальных образований региона с населением свыше 200 тысяч жителей, но и лучшими в Центральном федеральном округе России, то есть среди 18 субъектов РФ.

Волонтер отряда «ЛизаАлерт» из Балашихи: «В пандемию люди тоже пропадают»>>

— Как организована работа «Службы-112» в городском округе?

— Служба работает по принципу «одного окна»: человеку, которому нужна экстренная помощь, достаточно набрать лишь один номер — «112». Основная задача оператора — быстро и оперативно принять вызов и передать информацию о происшествии в экстренные оперативные службы, организовать их взаимодействие и проконтролировать их прибытие на место происшествия.

Для удобства граждан разработали мобильное приложение «Системы-112» Московской области. Оно доступно в App Store и Google Play. Приложение упростило порядок вызова и сократило время реагирования на обращения граждан.

На муниципальном уровне «Система-112» позволяет быстро информировать городские власти о возникающих происшествиях, опираясь на сообщения граждан. Это ускоряет принятие мер по устранению как аварийных ситуаций в округе, так и вызывающих их причин.

— Сколько человек трудится в настоящий момент в вашей службе?

— 57 человек. Круглосуточно работают три сотрудника из состава оперативной дежурной смены ЕДДС и семь человек дежурной смены Центра обработки вызовов. Между ними организована видеосвязь и налажено оперативное оповещение операторов «Системы-112», в режиме реального времени для специалистов выводят статистику обработанных вызовов, сообщения об авариях, угрозах и фактах ЧС.

Оператор, принявший вызов, составляет карту происшествия: записывает местонахождение, подробную картину случившегося, контакты. На экране монитора можно сразу увидеть карту местности, откуда поступил звонок. Заполнив все строчки, оператор направляет обращение полицейским, пожарным, спасателям, медикам. Те, в свою очередь, в онлайн-режиме отмечают, что приняли заявку к исполнению. По адресу выезжают оперативные службы.

Обработка вызова происходит в среднем за 75-90 секунд, но операторы постоянно совершенствуют свои профессиональные навыки, поэтому среднее время разговора с заявителем и сроки передачи информации экстренным оперативным службам постепенно сокращаются. Ведь чем быстрее сигнал тревоги поступит в скорую, к пожарным или спасателям, тем скорее они окажут помощь.

Это показал и недавний случай в микрорайоне Кучино, где 29 ноября произошел пожар в квартире. Благодаря оперативному доведению информации ОД ЕДДС до всех экстренных оперативных служб, мгновенной реакции пожарных и спасателей ПСЧ-73, ПЧ 307 и 201 удалось быстро локализовать пожар и избежать жертв. Жильцам затопленных квартир оказали помощь по откачке воды.

Гостевой режим: как эпидемия коронавируса повлияла на систему опеки в Балашихе>>

— Как помогает в вашей работе централизованная система видеонаблюдения «Безопасный регион», запущенная в 2015-2016 годах?

— Благодаря этой системе мы ведем мониторинг данных, поступающих с камер наблюдения, сразу видим, когда на место прибыли оперативные службы, началась ли эвакуация и так далее. Всего в Балашихе установлено более 3,5 тысячи камер по программе «Безопасный регион». Работа в этом направлении продолжается, и в следующем году количество видеокамер планируют увеличить.

— Что делать человеку, если он позвонил по номеру «112», а назвать точный адрес своего местонахождения не может?

— Сначала оператор старается успокоить звонящего и посылает ему СМС-запрос. Человеку необходимо лишь ответить на сообщение, и его точные координаты отобразятся на карте «Системы-112». Если у человека «старый» телефон или нет возможности подключить интернет, он совсем не ориентируется на местности, мы просим подсказать его положение, запросив конкретные ориентиры. Если и это не получается, оператор не оставит человека в беде. Геолокационные данные от операторов сотовой связи позволяют определить на карте приблизительное местонахождение звонящего. Этого вполне достаточно, чтобы направить к позвонившему сотрудников экстренных оперативных служб.

В середине октября, когда было уже холодно, в Балашихе две женщины 72 и 70 лет пошли в лес за грибами и заблудились. При себе у них были кнопочные телефоны, которые не позволяют работать в системе обмена данными. И тем не менее «Система-112» без всяких СМС определила их точное месторасположение в чаще леса в районе военного полигона, где нет инфраструктурных построек. Спасатели нашли женщин даже несмотря на то, что их телефоны уже были разряжены, передали данные в пожарно-спасательный гарнизон. К поискам был готов подключиться и поисково-спасательный отряд «ЛизаАлерт», но женщин благополучно спасли.

Замначальника ПДН Балашихи: «Причины детской преступности – в семье»>>

— Сколько вызовов поступило в ЕДДС Балашихи с начала 2021 года?

— За десять месяцев нынешнего года поступило более 613 тысяч вызовов. Из них операторы «Системы-112» приняли и обработали 487 280 обращений, на пункте ЕДДС — 125 865. Каждые сутки наши сотрудники обрабатывают более 2 тысяч вызовов. Их количество с каждым годом растет.

В 2018 году в сутки мы принимали порядка 870 вызовов. В 2019 году их уже стало около 1,4 тысячи. Резкое увеличение (на 30%) количества принятых вызов в сутки произошло в 2020 году из-за распространения COVID-19. В текущем году в сутки поступает от 1,8 тысячи до более чем 2 тысяч звонков. Самая востребованная служба — скорая помощь. На втором месте — полиция и ГИБДД. На третьем — пожарные и спасатели.

Так, в ноябре на скорую помощь пришлось более 19,5 тысячи обращений, 5 238 — на полицию, 482 — на пожарно-спасательную службу, 342 — на ГИБДД, 301 — на газовую службу, 43 — на сообщения о массовых драках или об угрозах минирования, 19 — на психологическую службу, 18 вызовов были связаны с лесным хозяйством (пожарами, задымлением, сжиганием порубочных остатков).

Количество звонков увеличивается в выходные. Так, в последнюю субботу ноября за сутки по «Системе-112» поступило 2 197 звонков, в ЕДДС — 118. Из них на подстанцию скорой помощи поступил 761 вызов. За консультацией по COVID-19 обратились 30 человек, в полицию звонили 215 человек, в службу пожарной охраны — 217.

Зимой число обращений увеличивается из-за сложных погодных условий.

— Близится Новый год. Растет ли количество обращений в праздники? С какими вопросами чаще всего обращаются жители в эти дни?

— Да, в новогодние праздники количество вызовов увеличивается примерно на 20%. Как обычно, основная нагрузка ложится на скорую помощь, в том числе из-за высокого количества травм. Дальше по популярности идет вызов полиции из-за пьяных драк и преступлений на бытовой почве. Бывают и справочно-консультационные звонки. Зато в праздничные дни случается меньше ДТП, чем в будни. Меньше и пожаров.

Жители Балашихи об инициативе временно приравнять мигрантов к гражданам РФ>>

— Поступают ли к вам ложные или хулиганские звонки?

— Их очень много, на их долю приходится около 23% всех вызовов. Ложными у нас принято считать вызовы, произошедшие без участия человека: автодозвоны при срабатывании автоматизированных систем, вызовы из-за случайного нажатия клавиш. Встречаются и баловство детей, и хулиганские звонки, заведомо ложные сообщения о «минировании» торговых центров, учебных заведений и других массовых мест. Мы обязательно реагируем на такие вызовы, отрабатываем в полном объеме и вызываем экстренные службы на место происшествия.

Мы должны реагировать на звонки, даже если отчасти понимаем, что человек шутит: уточнять все детали, отправлять помощь. Хотя ложные выезды экстренных оперативных служб отвлекают от реальной помощи людям.

— Много ли бывает необычных, курьезных звонков?

— Случаи, конечно, бывают разные. Иногда номер «112» помогает в совершенно неожиданных ситуациях. Был такой случай. Дальнобойщик ехал по трассе, остановился на заправке и пошел в душ, закрыв за собой дверь, а потом не смог самостоятельно открыть ее. Хорошо, что телефон был при нем, он набрал экстренный номер и попросил о помощи. Когда операторы стали спрашивать, где же он находится, тот не мог ответить, так как попросту не запомнил. Помог талончик, по которому мужчина заправился бензином, где было указано название заправки. Прибывшие сотрудники вызволили его.

Бывает, звонят одинокие бабушки, которым просто необходимо высказаться, излить душу, рассказать всю свою жизнь. Кроме этого, работу сотрудников ЕДДС усложняет и то, что многие люди не понимают, что «Служба-112» — это не скорая помощь, не полиция, не пожарная часть. Мы просто оперативно передаем звонки в определенную службу, вот и вся наша задача.

С некоторыми вопросами к нам лучше не обращаться: однажды женщина позвонила и сказала нам приехать, потому что в ее доме по стояку текла вода, но наш оператор объяснил, что в таком случае следует обращаться с жалобой в управляющую организацию. Другой мужчина, покупая мобильный телефон в магазине, повздорил с продавцом. Он позвонил по номеру «112» и сказал: «Он меня оскорбил. Пускай полиция приедет, разберется». Мы объяснили, что в этом случае нет никакой угрозы жизни, а потому на него не могут отреагировать экстренные службы. Иногда нам звонят и спрашивают: «А как попасть на такую-то улицу? А подскажите, где находится метро?». Но наши сотрудники таких услуг не оказывают.

Жители, звонящие в «Службу-112», порой не перестают удивлять своими просьбами операторов, которые уходят после суточного дежурства уставшими, но с чувством полного удовлетворения от того, что они помогают людям в трудной ситуации.

Эксперт‑криминалист из Балашихи: «Преступник всегда оставляет следы»>>

— Как изменится работа вашей службы в ближайшее время?

— С 1 января 2022 года общая численность управления ЕДДС-112 МБУ «ЦГОЧС городского округа Балашиха» возрастет на четыре штатных единицы. В настоящее время уже оборудованы дополнительные автоматизированные рабочие места несения дежурства операторами «Системы-112».

Балашиха является самым крупным муниципалитетом в регионе, население которого давно превысило полмиллиона человек. А на каждые 50 тысяч населения округа положен один оператор в сутки. Значит, в смене должно быть десять человек, а у нас их пока всего семь. В среднем каждый сотрудник принимает до 250-300 вызовов в сутки. Учитывая специфику округа, можно сказать, что нагрузка на наших сотрудников возрастает.

Кроме того, необходимо отметить, что ежегодно, по решению главы муниципалитета и Совета депутатов Балашихи, регулярно увеличивается зарплата сотрудников нашей службы. Мы надеемся, что постепенно она достигнет среднего уровня заработной платы в муниципальном образовании — это будет справедливо.

— Какими качествами должен обладать специалист «Службы-112»?

— Самые важные качества наших сотрудников — профессионализм, самоотверженность, человеколюбие. Эта работа требует и максимальной ответственности, а также стрессоустойчивости. Ведь от скорости и слаженности их действий зависит жизнь людей.

Но наш сплоченный, грамотный и мотивированный коллектив обученных и способных сотрудников позволяет в любых условиях быстро находить оптимальные решения и всегда окажет помощь человеку, попавшему в беду.

— Что вы хотите пожелать в преддверии Нового года жителям Балашихи?

— Я хочу пожелать, чтобы ни жителей округа, ни их близких не коснулась беда и они были здоровы. Если вдруг произошла экстренная ситуация, не паникуйте: наберите всего три цифры — «112», — и сотрудники экстренных служб придут на помощь.